In un mercato sempre più competitivo, la customer care non è più solo un reparto di supporto: è uno dei fattori determinanti del successo. Le aziende che sanno mettere il cliente al centro, che ascoltano, rispondono prontamente, gestiscono i problemi con empatia e risolvono davvero le difficoltà, ottengono fiducia, fidelizzazione e passaparola positivo.
Qui di seguito alcuni esempi concreti e poi come noi, in FastConfig, seguiamo gli stessi principi nella nostra attività quotidiana.
Esempi reali
Airbnb: “AirCover” e ri-prenotazioni in caso di problemi
Airbnb ha costruito un sistema che protegge gli ospiti anche quando le cose vanno male. Se durante un soggiorno ci sono problemi con l’alloggio (es. pulizia, servizi mancanti, condizioni diverse da quanto descritto), gli ospiti hanno 72 ore di tempo per segnalarli e documentarli (foto, video) al padrone di casa, e se non si riesce a risolvere direttamente, entra in gioco il servizio di supporto di Airbnb. (Fonte)
Un’ulteriore funzione importante è AirCover: in casi “seriosi”, se l’host non può risolvere il problema, Airbnb può aiutarti a trovare un alloggio alternativo simile, a costo comparabile, oppure offrire rimborso parziale o totale. (Fonte)
Questo è un grande esempio di come la customer care non si limiti a rispondere alle richieste, ma intervenga in prima persona per risolvere situazioni sfavorevoli, mantenendo la promessa di valore, ovvero, “ti daremo un’esperienza confortevole e sicura”.
Revolut: supporto 24/7 tramite chat, multilingua, e strumenti in-app
Revolut è un altro caso interessante. Alcune caratteristiche della loro customer care:
- Supporto tramite chat in-app sempre disponibile, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per le questioni urgenti.
- Chat in molte lingue, così da abbattere la barriera linguistica e far sentire ogni cliente compreso.
- Per i clienti con piani premium, la possibilità anche di chiamare, o avere supporto più diretto, che può dare un tempo di risposta migliore o maggiore priorità. (Fonte)
Ci sono casi in cui Revolut viene criticata sull’efficacia o la rapidità del servizio, ma ciò che colpisce è che l’azienda chiaramente investe parecchio nel mantenere il cliente assistito, soprattutto nei casi urgenti: transazioni sospette, problemi con la carta, ecc.
Perché la customer care “fa la differenza”
Dai casi sopra emergono alcuni principi che rendono la differenza:
- Prontezza: le aziende che rispondono subito, con canali multipli (chat, telefono, email) ottengono maggiore soddisfazione.
- Trasparenza e chiarezza: spiegare cosa si può fare, cosa la compagnia farà, quali sono i limiti.
- Empatia e personalizzazione: dare valore al problema reale del cliente, non solo dire “le nostre policy dicono così”.
- Soluzioni concrete: non basta ascoltare, bisogna offrire alternative, risarcimenti, o soluzioni che ristabiliscano fiducia.
- Cultura interna: il messaggio deve partire dall’alto nell’azienda. Tutti devono avere chiaro che “cura del cliente” è missione, non optional.
Come lo facciamo noi, in FastConfig
Ecco come mettiamo in pratica questi principi nella nostra web agency:
- Accoglienza iniziale e ascolto: quando un potenziale cliente si rivolge a noi, dedichiamo tempo a capire davvero le sue esigenze, i suoi problemi attuali, le sue aspettative. Non proponiamo subito soluzioni standard, ma costruiamo insieme una strategia.
- Comunicazione chiara e continua: manteniamo aggiornamenti regolari nel corso del progetto (anche quando non ci sono novità sostanziali), garantiamo che il cliente sappia sempre come procedono le cose, quali siano i tempi, quali eventuali ostacoli.
- Assistenza durante e dopo il progetto: non abbandoniamo il cliente una volta consegnato il sito, l’app, o la campagna. Offriamo supporto per modifiche, errori, aggiornamenti, e siamo pronti a intervenire se qualcosa va storto (malfunzionamenti, bug, imprevisti).
- Soluzioni flessibili e personalizzate: ogni cliente ha una storia diversa, budget, timing, obiettivi. Cerchiamo di adattarci dove possibile, proponendo alternative se qualcosa non può essere realizzato secondo il piano iniziale, minimizzando l’impatto negativo.
- Feedback e miglioramento continuo: chiediamo sempre feedback ai nostri clienti su come si sono trovati, cosa si potrebbe migliorare, quali difficoltà hanno avuto. Usiamo questi dati per affinare i nostri processi.
- Supporto trasparente sui costi e scadenze: niente sorprese sul prezzo o sui tempi. Se per qualche motivo qualcosa debba cambiare, informiamo tempestivamente, motivando la decisione.
Conclusione
La customer care non è un costo, è un investimento. Le aziende che la curano ottengono:
- più fiducia da parte dei clienti.
- maggiore fidelizzazione (il cliente che si sente considerato tende a restare e rifarsi vivo).
- reputazione positiva (recensioni, passaparola).
Noi in FastConfig crediamo che mettere il cliente al primo posto non sia solo una frase, ma una pratica quotidiana. E siamo convinti che questo approccio farà la differenza per chi sceglie di collaborare con noi.
